O Fidrix Suporte é a central de chamados da Fidrix — para times de TI, RH, manutenção e atendimento que precisam de protocolo, prazo e histórico, e não de mais um grupo de WhatsApp. Cada chamado nasce com protocolo, prioridade calculada, prazo de SLA contado em horário útil e trilha de auditoria encadeada. E, antes de chegar ao seu time, um agente de inteligência artificial já conversou com quem abriu, buscou na base de conhecimento e entregou o caso organizado — sem nunca decidir sozinho.
Para quem é: Empresas com operação distribuída em várias unidades e um time pequeno de suporte — TI, RH, manutenção, facilities, alimentação coletiva — que precisam provar prazo de atendimento, guardar histórico e escalar o atendimento sem contratar mais atendentes.
Funcionalidades desenhadas a partir de situações que acontecem fora da tela.
A prioridade não é escolhida por quem abre o chamado. Ela é derivada de urgência × impacto numa matriz P1–P4, no padrão de gestão de serviços. Quem abre descreve a situação; o sistema classifica. Acaba a inflação de urgência e a fila passa a refletir o negócio, não o tom de voz.
Um motor de SLA próprio conta minutos úteis: janela de expediente, dias da semana, feriados cadastrados e fuso horário. Chamado aberto sexta às 18h começa a contar segunda às 8h. Quando o atendimento fica aguardando o solicitante ou um terceiro, o relógio pausa e o prazo se estende. E a política vigente é congelada no chamado no momento da abertura — mudar a regra amanhã não reescreve o prazo do que já foi aberto.
Antes do seu time abrir o chamado, um agente de inteligência artificial conversa com quem pediu, faz as perguntas que faltam, consulta a base de conhecimento do produto e entrega ao atendente um resumo estruturado com hipótese e evidências. O que ele nunca faz: alterar dado, executar correção ou encerrar o problema. O acesso dele ao banco é somente leitura, por uma credencial separada, e toda triagem é registrada com métricas de custo e sem dado pessoal. A decisão continua sendo de gente.
Ver o help desk com IA em detalheO botão de suporte fica dentro dos outros módulos da Fidrix. Quando alguém pede ajuda, o chamado nasce carregando a tela em que a pessoa estava, a unidade, a empresa e a filial ativas — sem digitar nada. O atendente abre o caso já com o contexto que normalmente custaria três mensagens de ida e volta.
Cada evento do chamado — abertura, atribuição, mudança de status, comentário, anexo, fechamento — entra numa trilha encadeada por hash, em que cada registro sela o anterior. Não é log que se apaga: é histórico que se prova. Vale para auditoria interna, contrato fiscalizado e qualquer conversa que comece com “mas isso foi pedido quando?”.
Base de conhecimento com artigos, busca e vínculo por categoria, mais respostas padrão que o atendente insere com um clique no meio da conversa. O que foi resolvido uma vez fica escrito, e a segunda vez custa minutos em vez de horas.
O atendente leva o chamado até resolvido; quem conclui é o solicitante — com um clique, ou reabrindo se a solução não pegou. Sem retorno em 10 dias, o fechamento automático age. Ao concluir, a pessoa avalia o atendimento em estrelas, e o CSAT vira indicador em vez de achismo.
Ideia de cliente tem entidade própria, fora do SLA e fora da fila, com backlog completo — recebida, em triagem, aprovada ou recusada, planejada, em desenvolvimento, entregue. Recusa exige justificativa, e a justificativa vai por e-mail para quem sugeriu. O cliente vê o que aconteceu com a ideia dele; o seu MTTR continua significando atendimento.
Print, foto de tela, PDF de nota, documento assinado — tudo entra. Toda imagem passa por um pipeline que converte para PDF e comprime antes de guardar, com controle de permissão por chamado. Anexo também funciona nas sugestões de melhoria.
Isolamento por empresa no banco de dados, não na tela — e mais: cada solicitante enxerga apenas os próprios chamados, enquanto atendente e administrador têm a visão da fila. Perfis de acesso são granulares por módulo, e o login pode ser por senha própria ou SSO corporativo, com criação automática do usuário no primeiro acesso — ninguém precisa cadastrar funcionário a funcionário.
Chamados abertos, atrasados, em escalonamento, distribuição por prioridade e por status, tudo em tempo real. Complementado pelo cronômetro de trabalho por chamado e pelos campos de causa raiz e categoria exigidos no fechamento — é assim que se descobre que 40% do suporte vem do mesmo lugar.
Nem todo mundo abre chamado no sistema. Quando o pedido chega por telefone ou e-mail, o atendente registra em nome do solicitante — com o mesmo protocolo, o mesmo SLA e a mesma trilha. O indicador não mente por causa do canal.
Não. O agente faz pré-triagem: pergunta o que falta, consulta a base de conhecimento e entrega o caso organizado ao atendente humano, com uma hipótese explicitamente marcada como “a confirmar pelo time”. Ele tem acesso somente leitura ao sistema e não executa nenhuma alteração. Quem decide e quem responde a solução é o seu time — e o agente pode ser desligado a qualquer momento sem afetar o resto do módulo.
Sim. O prazo é contado em minutos úteis, sobre um calendário com janela de expediente, dias úteis, feriados cadastrados e fuso horário. E quando o chamado fica aguardando o solicitante ou um fornecedor, o relógio pausa e o prazo se estende — o atraso mede o seu time, não a espera pela resposta do outro lado.
O sistema. Quem abre informa urgência e impacto; a prioridade P1–P4 sai de uma matriz fixa. Isso elimina a disputa de “tudo é urgente” e torna a fila comparável entre unidades e entre meses.
Sim. A estrutura é multiempresa, com isolamento no banco de dados. Atendimento interno e externo convivem na mesma central, cada cliente vendo apenas o que é dele — e cada solicitante, apenas os próprios chamados.
Não. Com SSO corporativo ativado, o funcionário que já acessa os outros sistemas da empresa abre chamado no primeiro clique — o usuário é criado automaticamente, com o perfil de acesso padrão. Para quem não usa SSO, o cadastro por senha continua disponível.
Ela entra num fluxo próprio de backlog, separado dos chamados e fora do SLA, e caminha por etapas visíveis até “entregue”. Se for recusada ou marcada como duplicada, a justificativa é obrigatória e chega por e-mail a quem sugeriu. O cliente para de perguntar “e aquilo que eu pedi?” porque ele consegue ver.
Sim. Todo evento do chamado entra numa trilha encadeada por hash, em que cada registro sela o anterior — qualquer adulteração quebra a cadeia. É o mesmo raciocínio que a Fidrix usa nos módulos de governança.
O Fidrix Suporte não nasceu numa apresentação de produto: ele nasceu atendendo os outros módulos da Fidrix, em operação real, com unidades espalhadas e um time enxuto. Por isso ele resolve o que quase nenhum helpdesk resolve — o chamado já chega com o contexto da tela de onde a pessoa veio, a prioridade não é negociável, o prazo respeita o expediente e a IA trabalha antes do humano, não no lugar dele.
Veja o agente de pré-triagem funcionando com um chamado real do seu contexto. A demonstração leva 30 minutos.
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