Pré-triagem na abertura
Assim que o chamado é aberto, um agente de IA conversa com quem pediu e faz as perguntas que faltam para o caso ser entendido.
Fidrix Suporte · Help desk e service desk
Help desk com IA: o chamado chega triado e o prazo conta certo
O Fidrix Suporte é um help desk e service desk com agente de IA que pré-tria o chamado antes do time humano, SLA contado em horário útil com feriado e pausa, prioridade por urgência e impacto e trilha de auditoria encadeada. Atendimento interno e a clientes na mesma central, cada empresa isolada.
O problema que resolvemos
- Chamado que chega com "não funciona" e três rodadas de pergunta até dar para começar
- Tudo marcado como urgente por quem abre, e a fila deixando de refletir o que importa
- SLA contado em horas corridas, estourando no fim de semana
- Pedido feito por telefone que nunca vira chamado — e some do indicador
- Histórico de atendimento que não se sustenta numa auditoria
Para quem é: empresas que atendem o próprio time ou os próprios clientes por chamados e precisam de prazo cumprido, fila honesta e histórico que se prova.
Triagem de chamados com IAO que a IA faz
O que a IA faz
antes do seu time?
Ela pergunta o que falta e organiza o caso. A decisão continua sendo de gente.
Consulta à base de conhecimento
O agente busca na base de conhecimento do produto e entrega ao atendente um resumo estruturado com hipótese e evidências — marcada como "a confirmar pelo time".
Só leitura, nunca decisão
O agente não altera dado, não executa correção e não encerra o chamado. O acesso dele é somente leitura, por credencial separada.
Sem dado pessoal no modelo
Nome e e-mail de quem abriu viram um identificador anônimo antes de qualquer chamada ao modelo de IA, e cada triagem fica registrada com o custo.
SLA e prioridadeO prazo contado
O prazo contado
como o expediente.
Horário útil, feriado e pausa quando o problema não está com quem atende.
SLA em horário útil
Motor próprio que conta minutos úteis: expediente, dias da semana, feriados e fuso. Chamado aberto sexta às 18h começa a contar segunda às 8h.
Relógio que pausa
Aguardando o solicitante ou um terceiro, o prazo para e se estende — o atraso não é culpa de quem atende.
Prioridade por urgência × impacto
Quem abre descreve; a prioridade P1–P4 sai de uma matriz fixa, no padrão de gestão de serviços. Acaba a inflação de urgência.
Painel de operação
Abertos, atrasados, em escalonamento e distribuição por prioridade em tempo real, com cronômetro por chamado e causa raiz no fechamento.
Service desk interno e externoUma central,
Uma central,
cada um no seu espaço.
Time interno e clientes atendidos no mesmo lugar, sem um ver o chamado do outro.
Interno e externo na mesma central
Atenda o time interno e os seus clientes na mesma central: cada empresa isolada no banco de dados, cada solicitante vendo só os próprios chamados.
Chamado com contexto
Dentro dos módulos da Fidrix, o chamado nasce com a tela, a unidade e a empresa de onde a pessoa pediu ajuda — sem digitar nada.
Registro pelo atendente
Pedido que chega por telefone ou e-mail é registrado em nome do solicitante, com o mesmo protocolo, SLA e trilha.
Acesso sem cadastro prévio
Com SSO corporativo, quem já usa os outros sistemas abre chamado no primeiro clique; sem SSO, o acesso é por senha própria.
Conhecimento, satisfação e auditoriaO que foi resolvido
O que foi resolvido
fica resolvido.
Base de conhecimento, fechamento por quem abriu e um histórico que não se apaga.
Base de conhecimento e respostas padrão
Artigos com busca e respostas padrão inseridas com um clique no meio da conversa.
Quem fecha é quem abriu
O solicitante conclui ou reabre; sem retorno em 10 dias, o fechamento é automático. A avaliação em estrelas vira indicador de satisfação.
Sugestão de melhoria fora da fila
Ideia de cliente tem backlog próprio, fora do SLA, com recusa justificada por e-mail a quem sugeriu.
Trilha encadeada por hash
Cada evento do chamado sela o anterior — qualquer adulteração quebra a cadeia. Histórico que se prova numa auditoria.
Anexos em PDF
Imagens convertidas em PDF e comprimidas antes de guardar, com permissão por chamado.
Perguntas frequentesAntes da
Antes da
demonstração.
O que faz a IA num help desk?+
No Fidrix Suporte, a IA faz a pré-triagem: conversa com quem abriu o chamado, pergunta o que falta, consulta a base de conhecimento e entrega ao atendente um resumo com hipótese e evidências. Quem resolve continua sendo o time.
A IA responde meu cliente sozinha?+
Não. O agente só pré-tria; a hipótese vem marcada como "a confirmar pelo time". Ele tem acesso somente leitura e não altera dado nem encerra chamado.
Dados pessoais vão para o modelo de IA?+
Não. Nome e e-mail de quem abriu o chamado são trocados por um identificador anônimo antes da chamada ao modelo.
O SLA considera fim de semana e feriado?+
Sim. O prazo é contado em minutos úteis sobre um calendário com expediente, dias úteis, feriados e fuso horário, e pausa quando o chamado aguarda o solicitante ou um terceiro.
Quem define a prioridade?+
O sistema. Quem abre informa urgência e impacto, e a prioridade P1–P4 sai de uma matriz fixa.
Serve para suporte ao cliente e para suporte interno?+
Sim. A estrutura é multiempresa, com isolamento no banco de dados: atendimento interno e externo convivem na mesma central, e cada solicitante vê só os próprios chamados.
Dá para provar o histórico de um atendimento?+
Sim. Todo evento entra numa trilha encadeada por hash, em que cada registro sela o anterior — qualquer adulteração quebra a cadeia.
Qual a diferença entre help desk e service desk?+
Help desk costuma ser a central que resolve chamados; service desk acrescenta gestão de serviço — prioridade por impacto, SLA, indicadores e melhoria contínua. O Fidrix Suporte cobre os dois: da fila de chamados à matriz de prioridade e ao backlog de melhorias.
Por que na Fidrix
No Fidrix Suporte, a IA trabalha antes do time e nunca no lugar dele: pré-tria com acesso só de leitura e sem dado pessoal. O prazo segue o expediente, a prioridade segue o impacto e o histórico se prova numa auditoria.
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