Roteiro operacional da Equipe Fidrix. Os prazos e calendários citados são exemplos; as condições de atendimento devem seguir o serviço contratado.
- Defina se o prazo mede primeira resposta, solução ou outra etapa.
- O calendário e as pausas precisam ser compreendidos pelas equipes.
- O comercial deve registrar o compromisso que o suporte consegue acompanhar.
Um prazo precisa ter começo, fim e calendário
Dizer que um atendimento tem prazo de quatro horas deixa várias perguntas em aberto: são horas corridas ou úteis? O relógio começa na abertura? O compromisso é responder ou solucionar? A promessa só pode ser acompanhada quando essas condições estão definidas.
Este roteiro de gestão não estabelece prazo legal nem padrão obrigatório. Ele ajuda a organizar o que foi contratado e a tornar o acompanhamento compreensível para comercial, suporte e cliente.
Separe resposta de resolução
A primeira resposta pode confirmar o recebimento e pedir uma informação. A resolução encerra o problema tratado, conforme os critérios acordados. Misturar essas medidas permite que uma resposta automática pareça cumprimento de um compromisso que o cliente entendeu como solução.
Descreva os marcos usados no atendimento e o que cada um significa. Se houver etapas intermediárias, explique quem é responsável e quais informações permitem avançar.
Defina o calendário antes de contar
Registre dias e horários de atendimento e o tratamento de feriados e pausas, conforme as condições acordadas. Use exemplos concretos para conferir o entendimento.
Em um cenário hipotético com atendimento de segunda a sexta, das 9h às 18h, sem feriados, um prazo de quatro horas úteis iniciado sexta às 17h termina segunda às 12h. O exemplo supõe contagem contínua dentro dessa janela, sem intervalo adicional nem pausa. Se o contrato define outra condição, o resultado muda.
Faça o compromisso chegar do comercial ao suporte
Ao concluir uma negociação, registre as condições de atendimento relevantes e quem validou o escopo. O suporte não deveria reconstruir a promessa a partir de mensagens dispersas.
- Marco medido: primeira resposta, resolução ou outra etapa.
- Calendário e condições de contagem acordados.
- Critérios de prioridade e informações para classificar impacto.
- Condições para pausas e mudanças de estado.
- Responsável pela revisão quando o serviço contratado muda.
Acompanhe as causas dos desvios
Um painel de vencimentos mostra o resultado, mas a melhoria depende de entender a causa: falta de contexto, classificação inadequada, dependência externa ou capacidade insuficiente. Registre o motivo e revise os padrões recorrentes.
O Fidrix Suporte apresenta SLA em horário útil, prioridade por urgência e impacto e pré-triagem com IA. O CRM organiza o relacionamento comercial. Na demonstração, confirme como os compromissos da sua operação podem ser registrados e acompanhados no escopo contratado.